.服装行业省级总代理公司运营宝典（绝对实用）2

chinawolf666

一到三章在前面已经发过了啊

第四章   总代理商注意事项
　　一、
下线新店开业要亲临到场
　　二、
注意客户群体的维系及沟通
　　三、
客户投诉的处理及反馈
　　顾客报怨处理程序

[/url]

[url=http://content.chinasspp.com/News/Detail/2007-8-22/52327-4.htm]

　　2、方法步骤：A、聆听    B、让顾客说完   C、赞同及重复
　　D、让顾客提出解决方法     E、保证顾客满意离开
　　3、解决：A、品质投诉：
　　a) 若属质量问题，应及时补救或给予调换。
　　b) 因顾客保养不当的应认真解答，并让顾客觉得您是一个专业、有礼的人员。
　　c) 在不影响下次销售的情况下，给予调换。
　　d) 在无法判定是否属质量问题的情况下，可让顾客将货品寄到公司市场部信息课请求鉴定。
　　e) 信息课按品管部门的鉴定结果，属质量问题或修补后的货品由信息课退还顾客，并附确认函。
　　f) 专卖店廉洁奉公保留调换货品的传真通知与公司结算退货款项。
　　B、服务投诉：
　　a) 诚恳认真、虚心接受顾客的批评，不要同顾客争执。
　　b) 有则改之，无则冕之，同时敦促全体人员加强服务意识。
　　c) 向顾客表示歉意。
　　C、价格投诉：
　　a) 一般会出现在顾客在A地购买货品后发现B地价格更便宜而要求退还长款。
　　b) 认真分析顾客投诉的目的。
　　c) 向顾客解释导致价格差异的原因：
　　1、
公司通知降价。
　　2、
地区不同而导致该货品滞销降价。
　　伪劣投诉：
　　由专卖店、总代理商、片区管理中心鉴定货品真伪。
　　若是正品有品质问题则转入品质投诉程序。
　　若是假冒产品，应向顾客了解购买地点，并暗地调查、存证后，报公
　　司市场部，但先要稳住顾客。
　　由公司市场部、法务部，协同当地工商部门进行查处。
　　给投诉举报的顾客给予奖励

chinawolf666

四、怎样做好市场管理工作？
　　市场管理工作，就是指各总经销如何对下属加盟商进行管理，怎样帮助他们做好销售工作。
　　总得来说，总经销对加盟商的管理要做到三点：指导、督促、协助。
　　总经销商要关心专卖店的成长，要经常走访加盟商，与加盟商沟通，培养良好的感情，尽全力指导和协助加盟商。还要经常走访市场，收集和整理市场讯息，听取加盟商的经营心得，然后在下属加盟商中推广开来，提高整个区域的整体经营水平，具体可以从以下几个方面着手实施市场管理工作：
　　 开业前总经销商要协助和指导加盟商做好专卖店的选址、专卖店的筹备、专卖店的陈列、开业宣传计划、营业培训等工作。合适的店址对专卖店商品的销售有举足轻重的影响。对于我们专卖店的选址要考虑这样几点。首先是分析我们产品的购买者主要是什么样的人，投其所好，他们常常在什么地段活动，还要考虑到交通因素，争取较大的客流量。竞争因素也很重要。我们的专卖店要尽量选在商店相对集中，有发展前景的地方，但是要尽量避免店的附近有太多强有力的竞争对手。关于开业广告宣传方法很多，但比较有效费用较低的是由总经销联合各区域内近期开业的所有专卖店共同做开业宣传，可以选用报纸广告、也可以选用电视广告或者邮寄广告等。开业前期还要发出邀请函，在剪彩当天让亲朋好友捧捧场。总经销商还要协助加盟商提前做好营业计划（包括培训时间、地点、人员安排等）。
　　开业后总经销应指导和协助加盟商做好商品的陈列展示、商品管理、存货管理、采购计划等工作，同时协助加盟商做好广告宣传工作和正确的执行公司的各项促销活动。店面广告和卖场出样可以说是不说话的销售高手。专卖店的店面布局经常要根据季节变化、经营范围和商品结构作出调整。关于卖场出样，要注意把销售量较大、畅销大众化、色号多的商品摆放在正对门或门两侧的柜台。需要鉴别色泽的商品尽量选择在自然光线充足的地点。还要指导加盟商做好商品管理工作，不要出现箱子不打开就不知道里面装的是什么，或者商品不知道放在哪里的情况，做好盘点工作，把各项商品分类整理，使管理清楚。
　　五、 产品开发与货品供应：
　　为了提高产品订购的科学性、谨慎性与严肃性，公司推出模拟订货制度。具体内容是这样的：公司每年召开2-4季产品订货会。产品开发部及时开发出下一季要推出的货品，在每季产品订货会上全部推出。让各总经销现场集体进行模拟订货。公司根据模拟订货的订购情况，经过淘汰和反复修改后。最后确认一定数量由总经销集体认可的款式作为当季投产对象。在产品订货会上，针对确认后的投产款式，各总经销再次在现场进行正式定货，填写和签名确认"订货单"，作为正式投产的订单。但考虑到集体现场订货，总经销之间可能会相互有一些影响，为了尽量做到产销平衡和订单的科学性，提高区域市场产品的市场命中率，在订货会完后，公司决定正式下单投产之前，业务部会将定单传真给各总经销，待总经销再次签字确认后，公司就正式下单投产了。这样做有什么好处呢？通过模拟订货，我们可以提前进行初步的市场预测 ，提前进行市场滞销款式的淘汰，科学地做到产销平衡的控制和通畅地货源供应。
　　六、 形象厅、办公室及旗舰店的用途：
　　关于形象展示厅建立的要求是：各省总经销可在自己所在的城市建立一个办公展厅一体化的形象展示厅，并在条件许可的情况下，也可以自己开一个标准专卖店作为旗舰店。统一店面形象，统一样品陈列，其中形象展厅可不拘地点，可选在写字楼里，面积不低于120平方米。
　　建这样一个标准专卖店或形象展厅最重要的目的在于为下一步大规模专卖店的拓展计划，打下一个坚实的基础，大造声势，这是我们顺利执行拓展计划的前提。同时还有以下几个作用：第一，可以作为各省诚召加盟商的主要宣传工具。形象展厅布置和实际的专卖店标准店堂一样，形象展示厅是服饰专卖店最直观的形象宣传，可以直接刺激加盟商增强投资信心。第二，在各省总经销处均有这样一个形象展厅或专卖店，便于加盟商就近考察市场，可以眼见为实地感受到公司的经营思路、产品研发能力、品牌建设系统、公司的规模与实力等，可以增大加盟商投资本品牌服饰专卖的信心。第三，就目前而言，基本还没有其他品牌在各省都建立形象展厅，这样一来，可以展现我品牌形象、品牌气势和专卖店布置     
　　所体现的档次；更重要的是体现公司的大家风范、气度，体现公司的规模，增强加盟商对企业的信任度。同时，也便于各省总经销在与加盟商的谈判中掌握主动权，以公司的大气势形成对公司的权威性，可以更轻松的谈判成功。第四，总经销商若能自己建立一个标准专卖店，对加盟商来说也是一个有力的带头作用，同时也是一个很有说服力的依据。第五，总经销自建一个专卖旗舰店，在自我经营的同时，可以不断地摸索和积累经营经验，然后向自己的下属加盟商推广，真正切实有效地做到带领和指导加盟商，提高下属专卖店的整体经营水平。第六，这个形象展示厅或专卖旗舰店又是产品的配货中心和形象窗口，使各总经销商在经营方面更省心、省力、省时。第七，形象展厅或专卖旗舰店建立起来之后，我们的产品进入大商场做专柜/专厅就更容易了

chinawolf666

七、 专卖店人、店、货三要素规范化要求：
　　（一）员工招募与培训
　　1、员工招募：
　　□销售人员的选择
　　专卖店对销售人员的选择，应当不仅是指接受去商店寻求工作的人。事实上，很多专卖店为了降低人力成本，往往临时找一些人来填补缺额，这些人没有受过系统的培训，是导致销售人员业务能力不高的一个原因。
　　要恰当地选择销售人员，专卖店必须确定选择标准。对销售人员所期望的是什么？专卖店寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强的劳动力吗？除非你懂得对售货员的要求，否则，肯定会得不到具有相当水平的销售人员的。
　　一旦确定了选择标准，就可以鉴别申请人的素质。在选择专卖店的销售人员中，最好的鉴别方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，从中挑选适合的人员。
　　a) 性别、年龄标准
　　鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的
　　考虑是相当重要的，而不同的行业，对销售人员的性别、年龄的要求是不同的。比如，音像商店的主要供应对象为一二十岁的青年，必须选用三十岁以下的销售人员，因为他们更容易与当地二十岁的青少年沟通，获得他们的信任，而且容易掌握他们消费需求的变化。对上述这些要求，所有零售店都是无例外的，对于服饰专卖店来说，更是如此，专卖店可以根据本身的业务经营需要，从应聘中予以筛选。
　　b)个性标准
　　一个人的个性也在一定程度了反映了他潜在的能力。专卖店多倾向于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳重、精力充沛的人作为其销售人员。这些个人的品质，可以通过零售策划者与申请人个别交谈，或有关个人的个性的记载材料来了解。
　　c)、知识和技能
　　专卖店由于融入了企业的品牌文化内涵，是一种层次的现代经营管理模式。同时也是对专卖店从业人员的专业知识及技能方面提出了更高的素质要求。这就要求专卖店从业人员须有一定的文化水平，能快速掌握行业产品的知识及体会贯彻专卖店的服务技能要求，这样面对顾客技术方面的询问及提供服务时才能游刃有余。
　　d)、经历标准
　　考察销售人员的业务能力的最可靠依据之一，是他以前的工作经历。因为在零售行业，经验的积累是一个人业务能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求销售工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重要的经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德，来做出评价。
　　2、精神上的认可与体能上的训练：
　　服装以及与之相配的饰物是人们追求美的包装。包装已成为一种时尚。外在的包装有时往往成为制胜的第一步。到底谁最了解自己怎样穿得休闲舒适，也是人们经常注意的问题。
　　作为专卖店的推销员，必须明确地知道：我在做什么，我要怎么做？所以，每个店员首先都必须明确自己是本品牌的一份子，认真深入理解公司的经营理念、企业文化、熟悉自己的业务技能，建立起对工作及公司的责任心与荣誉感。一心一意地为专卖店的持续发展努力奋斗，不断学习，掌握专业知识，使自己的推销语言更有权威性，提高销售业绩。
　　出色的工作需要健康的体魄，所以每一位本品牌人都应该加强身体锻炼，积极参加各种健康活动，既要有危机感，又要保持乐观向上的精神，给人一种轻松、自然、活泼自信的亲切感。

chinawolf666

3、店铺组织结构：

　　4．店铺管理与营业人员技能训练：
　　I、对人的管理方面：
　　a) 、店铺营业员培训：指导营业技巧、礼仪、着装、专业知识；
　　b) 、收银员培训管理：电脑知识、收款程序、数据管理等；
　　c) 、店铺仓管员培训：电脑培训、货物收发程序、进、销、存帐记录、货物摆放规范。
　　II、对货管理几个方面：
　　a) 、将所有进店仓库货物进行分类、分品种、分货架管理；
　　b) 、制作仓库货物品名清单，所进出货物当天在清单增减与进销、存帐同步进行记录；
　　c) 、保持环境清洁，无烟火等隐患；
　　d) 、将完好的产品与次品，退货以区分摆设。
　　III、对店铺管理：
　　a) 、店面布局装修，门面招牌标准统一；
　　b) 、店面服务标准统一；
　　c) 、货物陈列统一；
　　d) 、店铺人员着装统一；
　　e) 、货区色调统一

chinawolf666

八、 怎样引导代理商怎样定货？
　　1. 介绍订货会的系列产品、主打产品的市场可行性（产品开发意图及作用）；
　　2. 了解代理商实际的市场状况和需求，掌握不同区域特征，有计划性进行引导；
　　3. 注意不同档次、风格的产品的搭配；
　　4.  掌握公司产品推广的市场战略意图；
　　5.  给其信心并对其进行推动。
　　九、 商品处理诀窍与原则及营运反馈制度的健全与对应：
　　建立营运状况反馈制度的目的是为了及时掌握市场信息，彻底了解商品的畅销与滞销情况。公司针对两个问题作出比较规范的管理，本着公司与经销商之间都有要互相帮助、互相协调、利益共享的原则 ，制定出以下一个两全其美的管理办法。公司的产品除因质量、错发问题和配销试销产品外，由总经销自己订购的产品不给予退换货，但是公司将根据各省总经销提供的《市场信息反馈周表》尽量协助各经销商做好销售工作。具体内容是这样的：各总经销必须认真负责，及时走访和管理下属市场，每周填写《市场信息反馈周表》并传真到总公司的销售部，总公司统一收集和整理各省的信息反馈周表。根据"销售状况"栏确定各区域市场畅销产品和滞销产品。若出现某一产品在A地是滞销品，但在B地却是较畅销产品的情况下，可由总公司协助组织两区进行货品调剂。对于各省周报表均显示为滞销品的款式，公司会立即提供营销方案，帮助他们进行市场推动。由经销商根据市场情况，下达该款式的零售调价通知书，以特价的形式出售，或以赠品的形式推动其他产品销售，这样我们可以在一定程度上减少库存，尽量盘活资金。  
　　这里要再次强调一点，就是各总经销一定要认真准确按时反馈《市场信息周表》，只这样我们才能更准确地把握市场动态，开发出更受欢迎的产品；也只有这样，我们才能帮助总经销做好货品调剂工作，尽量减少库存，只有这样，我们才能确实地做好企业的品牌推广工作。  
　　十、 怎样引导店长进行市场调查
　　当今，是一个信息高速发达的社会，作为一个专卖店投资商及店长，必须具有敏锐的市场洞察力。那么，这个敏锐的市场洞察力的产生，是靠我们在长期工作实践，细致观察中不断总结的。我们作为营销人员，应该知道我们的企业、我们的专卖店经营什么商品，经营多少商品，经营什么价格的商品，用什么样的手段经营商品，如何避免经营风险、获取最佳经营效果等等，就成了我们专卖店所要解决的重大课题。要获得这些信息，就离不开市场调研。
　　I、什么叫市场调研：
　　市场调研就是企业为了实现经营管理目标和做出经营决策而对有关信息进行系统的搜集、纪录和分析的过程。
　　II、市场调研的内容：
　　a) 、产品调研：
　　产品调研包括对新产品的设计、开发和试验，定价，产品的需求程度、市场潜力及销售潜力，产品与竞争者产品的市场周期，舍弃、转达产和新产品投入情况，对现有产品进行改进，以及对消费者对于产品的款式、性能、包装、材料的质量等方面的偏好趋势进行预测等。
　　b)、顾客调研：
　　顾客是上帝。顾客调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理因素对购买决策的影响，并研究这些因素在消费环节、分配环节还是在生产领域发生作用。
　　c)、销售调研：
　　销售调研通常是在销售量、销售范围、销售结构等等方面对公司进行销售调查。不仅应该对当前功尽弃销售趋势进行调查，还必须就企业相对于竞争对手的优势进行评价。
　　d)、促销调研：
　　促销调研是对公司在商品或服务的促销过程中所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价。
　　e)、竞争者调研：
　　连锁经营企业必须了解市场的竞争状况及其发展变化趋势。
　　III、营业人员、专卖店店长在市场调研中的作用：
　　市场调研可以通过信息，把经营者同消费者、供应商和公众连接起来，经营借助这些信息可以发现和确定经营机会及问题，进而进行正确的决策。而营业员作为销售终端的营销人员，他们面对的是消费者和公众，能及时反馈第一手信息于公司，使公司做出快速迅捷的反应。
　　可见，营业员在市场调研中的地位是任何人都不可替代的。                    
　　作为专卖店店长，要善于引营业员进行市场调研，起到公司

chinawolf666

与经营第一线沟通的桥梁作用。
　　IIII、专卖店店长如何引导营业员市调工作；
　　a)、引导营业员做一个有心人；
　　营业员总是处于销售的第一线，接触到的消费者成千上万。其实我们在接待每一个消费者的时候，都在进行市场调研。它涉及到市场调研的五个方面。例如：某消费者需要一条防油性能的免烫休闲裤，假如营业员不是一个有心人，他就会回答"对不起，先生，我们这没有这种裤装卖。"如果这名营业员不是一个有心，他就会详细询问顾客所需的休闲裤是怎样的，与我们店里所销售的休闲裤相比有哪些不同之处，并留意此品种在何处有售，价格是多少并将此信息及时报告店长。从这条短短的信息当中，我们可以看出消费者的需求，为我们新产品设计与开发提供有得利的市场指导及价格信息，以及竞争者之情况。
　　b)、专卖店店长要勤于收集，善于总结：
　　我们从以上的例子可以看到，我们每接待一个顾客，不管成交与否，都是在做市场调研。它直接可以反映出顾客对颜色、对款式、对价格、对码规的需求，也可以从顾客的口中得知，其他竞争店的产品、销售情况。但我们的营业员知道了这以后，往往在不经意间隔忽视这些有用的信息。怎样才能避免这些呢？这就要求我们的专卖店店长要勤于收集，善于总结：第一、专卖店店长利用每日晨会进行总结；第二、要求营业员每周进行一次工作总结；第三、专卖店店长在处理每次退换货及顾客纠纷时，做好记录；第四、专卖店店长在每一次促销活动结束后，做好销售情况分析；第五、每周与公司进行一次访谈。
　　c)、指导营业员对竞争店进行调研：
　　"知已知彼，百战不殆"。我们的专卖店店长必须要了解竞争的情况，否则它直接会影响到我们的专卖店的销售情况，直接关系到大家的收问题。专卖店店长应该利用营业员空闲时间加强对竞争店的调查。它主要涉及到以下几个方面：（1）主要竞争者及其市场占有率（2）竞争者的优势和劣势（3）经营者的经营业态及消费者结构（4）竞争者的商品定价策略（5）竞争者的销售方式、促销手段、广告力度。将以上信息迅速反馈给公司，以便公司采取相应的策略，使销售得到良性的提高。
　　（d）、采用多种调研方法进行市调：
　　专卖店店长要善于发动每个营业员的主观能动性，在平常的工作生活中发现一定的客观规律，进行总结。下面，我们介绍一下调研的主要几种方法：第一种是第一手资料的收集，通常采用观察法、实验法、询问法三种；第二种是第二手资料的收集；第三种是内部资料的收集。知道了上面的三种方法，那么我们的专卖店店长应该怎么做呢？我们先从第一种方法说起：观察法是我们营业员通常采用的最基本的方法，如消费者购买行为模式；营业员与消费者之间的对话：消费者看到商品或广告时脸部的表情反应；广告内容、产品包装物的特点等。实验法是公司为推出某种商品或推广活动而在一定的区域进行试销和试推广。为收集这些试销结果，我们的专卖店店长在此时充当公司的调研员，公司所需的第一手数据及信息都由你们提供，以便公司采取下一步的决策，可见，专卖店店长工作的重要性。询问法通过采用问卷调查法和电话访问。公司将提供调研问卷，由专卖店店下发给营业员，由营业员完成，店长负责汇总。电话访问是我们的专卖店通过贵宾卡、集团购买等形式建立重要客户档案，由专卖店店长负责，定期或不定期进行访谈，将得到的信息进行汇总，上报公司，也可大大提高专卖店的销售。第二种调研方法由公司总部完成，但调研结果随时与专卖店店长进行沟通，看一下结果是否与当地相适应。第三种是内部资料的收集。它主要包括：顾客反馈的优惠卡，对顾客服务的情况，顾客的投诉等；专卖店内部营业员会议。由于营业员与顾客接触紧密，了解消费者需求的变化和趋势，专卖店缺什么货等；对本专卖店的经营状况进行评估；这都要求专卖店店长利用开业前和关门前的时间召开相应主题的会议，进行资料的收集，进行统一整理，汇总上报制度。
　　a)、每星期展开两次市场调查，选择一次在淡时，选择一次在旺时，每次市调完毕，认真填写《竞品市场调查表》，尽快送达公司。
　　b)、平时注意收集竞争对手的情况，逐一汇总。
　　c)、每星期汇总上周市调情况，将《竞品市场调查表》传真至公司

chinawolf666

免费的都没人要啊
晕

joey111

谢谢,我刚好需要

chinawolf666

我还有 有需要的加我好友啊
532356128

zx99bj

谢谢
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！