小学五年级
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发表于 2012-3-14 16:49:15
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来自: 河南洛阳
培训模块---4.销售技巧
销售技巧
一服务业制胜策略
微笑 活力 创新 价值 令人感动 沟通 招待
二、销售心态
1. 对任何行业而言,顾客是最重要的人;
2. 并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客;
3. 顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的;
4. 当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是我们在帮助他;
5.顾客是我们事业的中心,而非排除在外。
6.顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们一样有情感的。
7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满足他们的需求。
8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。
9. 顾客是让你获得酬劳的人。
10. 顾客是所有企业的生机。
三、决定业绩的六大因素
(一)商品力-产品的表现力,品质、所表现出的魅力
(二)演出力-陈列、店面形象
(三)贩卖力-销售能力
(四)集客力-吸引顾客与留住顾客的能力
(五)服务力-顾客的维护与引导
(六)管理力-店务、产品、卖场、人员等的管理
四、销售基本技巧
A. 服务技巧
眼神交流
自然站立,有适当的距离
不断向顾客传达会满足对方需求的信息
强调关键利益,让顾客迅速购买
不仅交流信息,而且交流感情,使顾客从内心信任你
熟练包装产品,双手递送给顾客
正确迅速判断顾客需求及类型
B. 沟通技巧
肯定性或中性的陈述表达观念
做一般性引导,让对方把信息充分表达出来
故意停顿,鼓励对方提供更多信息
复述对方的语句和观念,对对方表示兴趣和理解、尊重
试探法:a.试探舒服性区域 b.试探敏感性区域
聆听:倾心聆听,沟通能力决定了顾客对我们的信任度
演绎法:加上个人观念的复述
五、罗莱销售八步曲
1.招呼顾客 5.处理异议
2.接近顾客 6.达成交易
3.了解需求,介绍产品 7.附加销售
4.展示和说服 8.付款送客
第一步:招呼顾客
重要的第一印象4秒内及时招呼:新顾客、老顾客、灵活的节日问候语
注意:声音清晰洪亮,动作斯文有礼
经验分享:给顾客足够自由的空间,询问顾客如何称呼并牢牢记住,称呼对方的姓。
顾客不喜欢:过多重复招呼、以貌取人、被忽略、机械化、无精打采
第二步:接近顾客
介绍前:
1.了解现有库存情况
2.熟知目前促销政策
3.了解罗莱优异于同行的优秀点
4.按需求引领顾客到相应的区域
经验分享:只有扎实掌握产品知识,才能为顾客推荐其满意适合的罗莱产品,从而达成销售。
1.接近顾客的最佳时机:
2.顾客再次回到店里
3.在一个商品前停住脚步
4.眼光盯在某一个商品上
5.不断触摸产品
6.和同伴低声商量
7.专注寻找某商品
8.抬头寻找导购员
开场的方法:
A.友好问候
B.赞美开场
经验分享:避免用“买”或“卖”,给顾客空间,结合赞美技巧,融会贯通灵活运用注意积累经验!
赞美开场-拉近距离
例:您的头发在哪做的?
您的身材真好!
您的这条丝巾真特别!
您的皮肤真好,一定从来不用进美容院!
赞美的技巧:出自真诚不露骨,间接赞美不奉承,慎选题材不乱夸!
接近顾客的开场白:
简单信息+开放式提问
经验分享:事先了解顾客进店参观及购买商品的动机,对下一步的销售促成很重要。
知己知彼 百战不殆
1. 继续用开放式的提问,深度了解顾客需求
2. 投其所好,抓重点,吸引注意力
3. 主动展示商品,刺激购买欲望
4. 重视决策人的意见
5. 不同类型的顾客,给予不同的服务
第三步:了解需求、介绍产品
正确迅速判断顾客需求及类型(根据年龄/性别)
初婚期---是一生中最集中,数量最大的时期。
生育期---以家庭责任感为购买基本原则。
满员期---购买活动频繁,观念需求多元化。
减员期---是老年人的消费品的购买,多表现为为第三代购买产品。
行之有效的产品FAB介绍法
F—特性:这是什么
A—优点:产品的优点
B—好处:顾客使用产品得到的好处
FAB是目前零售业销售人员常用的一种推介方法。
最大的好处在于让顾客用最快的速度了解商品最大的卖点,并能结合自身需求联想到实际使用的效果。
第四步:展示和说服
把产品的卖点突出,眼见为实的效果
1.不盲目展示,要充分了解顾客的想法
2.把产品的优点“秀”出来
3.心到、眼到、手到
4.高档产品,带白手套展示,更显产品尊贵价值
5.展示产品过多,可能会弄巧成拙!
6.顾客离开后再整理拆开展示的样品
个性化销售,掌握不同顾客的心理:
顾客对产品的要求各不相同:
年龄:儿童、青年、中年、老年
性别:先生、女士
性格:开朗、有主张、犹豫、内向……
职业:医生、白领、记者、教师……
经验分享:找出谁是决策者
第五步:处理异议
不和顾客争论
不轻易放弃
抓住机会接受挑战
顾客往往有很多理由:
价格超出预算、没有中意的商品、没有购买意向、还想再看看、还有不满意的地方……
团购客户可以谈好价格与商品范围,发券由对方单位个人前来按喜好挑选商品,解决购买人众口难调的烦恼。
”买了怕**不喜欢“。对于这类犹豫不决的顾客,营业人员要促使顾客定下心来决定购买,除了介绍产品,还应向顾客介绍公司完善的售后服务,(比如如果不喜欢,只要没有使用过,可以来调换)解除顾客的后顾之忧。
处理异议的步骤:
认同--认同是一种接受,尊重,不代表赞同,可以累计好的感觉
赞美--赞美是有力量的艺术,可以迅速缩小时空,是一种美德
转移--转移到顾客的利益点,需求点,转移到顾客的帮助顾客解决问题
反问--反问不是反问句,是指提出有利于成交的问题,是一种策略转移,是为了让顾客说话。
第六步:达成交易
关键的时刻,成交的信号在闪烁
语言
行为
表情
比如:客户忽然放慢节奏、开始感兴趣在某一点上、忽然提出很多问题或问很多同类问题、再次看DM 或产品、神色开始活跃、态度变化、询问交货时间和方式、关心售后服务……
临门一脚,加油啊!
方法1:假设成交
方法2:提供选择
方法3:敦促顾客
方法4:淡化顾虑
方法5:强调感性诉求
方法6:欲擒故纵法
方法7:定金技巧
方法8:以退为进法(门把法)
做的更好:
不断要求成交
用肯定语言代替否定语言
用请求型语言取代命令型语言
用问句表示尊重
拒绝时以对不起和请求型并用
第七步:附加销售
增加销售的重要手段 — 附加销售
一个优秀的导购员能增加20%的销售
细节:开好第一张**后再进行附加销售
第八步:付款、送客
这是下一次交易的起点……
检查商品,“数质”相符合
细心包装,讲解护理要点
询问付款方式,银货两讫
多多发展罗莱会员,扩大消费群
发自内心,向顾客道谢
送客是销售过程中绝不可忽视的一个步骤,一定要做到善始善终。送顾客到门口,并衷心:“谢谢光临罗莱!”或“欢迎下次光临罗莱!”
用我们的诚心服务打动上帝
帮顾客拿物品
帮顾客送货
帮顾客拦出租车
帮顾客打伞
经常联络和问候罗莱的会员……
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