顾客投诉的处理程序

金恺威

顾客投诉的处理程序
客服中心在处理顾客的口头投诉时应遵循以下程序：
1、
聆听。应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。
2、
保持冷静。倾听顾客投诉要保持冷静心态。
3、
表示同情。对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境要表示同情，同时应使用恰当的语言给顾客以安慰。
4、
给予特别关心。使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可以采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5、
不转移目标。无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，不可以随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸他人或责怪商场。
6、
记录要点。将顾客投诉事的主要内容记录在备忘录上，这样做不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度，此外，记录的要点也可以作为今后解决问题的依据。
7、
要把采取的措施告诉顾客。听完顾客的投诉，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并告诉顾客，如果可能可以让顾客选择解决问题的办案或补救措施，以尊重他们。切忌不可一味地向顾客道歉、请求谅解而对顾客投诉的具体内容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权利有限而无能为力的态度。
8、
将解决问题所需的时间告诉顾客。应充分估计出出来问题所需的时间，并将其告诉顾客，绝不可含糊其词、摸棱两可、让顾客琢磨不透，从而引起顾客的抵触情绪，给解决问题增加难度。
9、
立即行动。应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决问题的情况通报顾客。
10、
检查落实。问题解决以后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否得到圆满的解决，做到有始有终。
11、
整理、归类、存档。将该顾客投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档，同时将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来商场发生类似的投诉事件，把本次投诉事件变为真正改进服务的动力。`