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14楼
发表于 2008-11-24 21:57
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商务电话的用语
) Z1 C& p* F( s$ ]( i* g英：
3 u4 |4 M( A3 t! y/ f$ d2 { ● (Receptionist/Assistant))
! I0 P) c4 V3 [ Q0 U) x" c. k% ]% j" d d( M% ^
► (Caller)
, T) K/ s- U4 y+ {' g
: ^" ?% S. w& y# m# N; a+ H Guidelines for external calls to the company receptionist# A9 M8 r" c$ y) i* t! @
5 P1 ?- j, w: L( Y s
● Use a positive salutation.
% [2 W! w0 v9 w' s; B: P
2 d2 Y6 s% V# A9 _ ] (example: Good morning,)
/ S9 i& M& X( o
. M a: ?/ ^$ o* x ● Identify your company and yourself.
* c3 e7 j+ ~& t3 J- N" Z
# G2 B' K# O7 n (example: ABC Incorporated, Marie speaking.)* o5 m/ A) n! r/ C2 ]3 Y4 d
5 l# W' L/ D) ?3 J1 g8 f: k# N- Y) X
● Give a standard offer of service.2 {# {- M9 Y1 L# Q
* Z% S) P6 j4 R8 [! [ (example: May I help you?)
: l* n: [+ m" w2 D" V# j6 n. M6 K0 k L8 u+ r
► Wait for the caller to identify herself/himself and to state
) |- J" N- O3 o. u0 a
R$ T- J$ t& r1 @% t! R/ d her/his purpose.3 U9 `: R( W, V" w& [( u
/ u6 ]( y- M0 t4 A+ X/ i+ D+ _ (example: Hi, this is Sarah. I’d like to talk to Mr. Long)
6 s( _- N5 |0 { C5 d4 Y; K4 w" f' `$ _( M7 R
● Give an appropriate response.
6 Z H& S2 Y" x; q7 k6 N2 e* C- u: d4 @/ t5 i8 E
(example: Just a moment, please. I’ll transfer your call)! Q8 O6 \" G2 [3 H
" a% B* _6 A M9 _ Guidelines for external calls to an administrative assistant$ U+ E4 L8 h% Y' d( ]
5 N1 @ A: s& l, W! L7 y3 q- j
● Use a positive salutation.6 m, U5 m7 d/ U
3 [5 ~1 z$ C. L% n( [
(example: Good morning,)% s, e) `+ P! D2 d$ M, h$ W
; T% w/ A5 f0 {4 w' [ ● Identify your superior and yourself.9 b8 F) }4 c) S* }4 X1 B
' W1 o/ N W9 I' P3 p
(example: Mr. Long’s office, Helen speaking.)3 W6 R$ j8 F- W$ g+ _* s
% @& A7 k* h G1 W ► Wait for the caller to identify herself/himself and to state7 b: z3 P1 P1 X2 q: [4 w- {
; x- e* Z5 c5 ^
her/his purpose." z1 Q7 b( y2 p2 j4 u
Q1 [8 l9 d4 x/ g& t. @0 ? (example: Good morning, Helen. This is Sarah. Can I6 M# q1 P; _ I% u
- O; _+ Q, R& H, J
speak to Mr. Long, he’s expecting my call?)
8 k3 B+ F9 n' ]
. Y* b) W3 N+ F6 N ● Give an appropriate response. D5 z0 g y8 Y9 L( y
0 H0 z N: X* G& u- e (example: Just a moment, please, while I put you
& G k$ t9 }3 v& g8 S/ C0 c. u9 N# Q( i, f Z
through.)
, D* `/ q- y2 W+ ~8 I- g; @
! T2 h/ v9 Z9 A- N+ _. W1 W7 { Guidelines for internal calls to a departmental secretary/receptionist- e' `& }# r- G; ^/ P0 r
8 U, d; ]+ M' i, S& W$ f0 W
● Use a positive salutation.* C1 m# a) J: z+ f, s
% ~" a, r. J$ p/ U1 c
(example: Good morning,)
4 z9 L5 _( W8 Z! o
# X; e: l0 ~3 T2 x ● Identify your department and yourself.
7 G9 |+ O& u k$ x; c$ {
# z1 M$ u/ K* n5 I6 S1 ]4 p8 o- i (example: Marketing Dept. This is Lucy.)
% N1 i/ t7 Y7 g* S5 X# x9 g0 n \, n4 j' M8 o* x9 ~
► Wait for the caller to identify herself/himself and to state6 f) y+ `! k0 X' l( W& {3 s( g
# B2 W9 ]/ Q6 Z% ~4 z0 S Iher/his purpose.
# D) y! m9 j4 C! B6 I9 `4 Q
$ x& q" z$ Z0 @' a! k (example: Hi, Lucy. How are you doing? Is Jack around?)
) [( O- F% R& l Q. Y( w9 k0 p. o8 G Y4 I% m
● Give an appropriate response.1 \. T1 O; Q2 `, T, ^/ Y
' }( Z# g3 W1 z8 V0 {8 A3 P% @
(example: Sorry, he just stepped out.)9 e( {. h" D8 k& s* |" ~
7 b+ _) Y1 b0 ~! w& U) S& J
► Possible return response.
) W4 ?! u+ z, K
7 I0 Q% n- R! j, ~1 Z (example: OK, I’ll call back later.)
7 U8 \' A; l& ^9 b/ _2 s1 d7 p. o' i7 n! ]7 Q' `* }/ o' n& i
3 X% x. T' c0 [0 J% C _% ?' ]; G1 p( ~% W
中：
5 b* z. v7 T2 f
# F$ L; w( T7 d! H" o ● (接待员/助手)
% J1 f; N' K' t( I" O- t, p; j% x4 o0 C: \9 N
► (打电话者)
1 p& f. L3 e- r) _& ?
2 }" u8 y4 W% m 公司接待员接听外部电话的原则
$ ]6 e. ~& ~% a2 k8 z1 z2 N, W3 z! R8 y7 J
● 用积极的问候语。
7 _6 r% x; j. `1 k7 s8 H0 ?1 a( j g2 @
（例： 早上好）
; ~, h+ R* i) F6 W+ B
. G5 |+ g* V% r+ s3 Q ● 表明公司和你的身份。
o1 @6 q. }& ?- ]; w6 n) y4 P( s t& {5 G( u7 w, \! d1 U
（例： ABC有限公司，我叫Marie。）
& d% U3 Q2 Y/ O$ u! g8 G1 S' ^9 M% E* {! u: E% g p
● 使用标准的服务客套话。
5 M" L$ S2 X% l9 k" i/ d! @" }: f- o4 z! E1 s+ }7 G+ {
（例： May I help you?(我能为您做点什么？)7 I2 F. ]* n2 n
8 `' b% G5 l$ \- T+ P; J' C( y ► 等侯对方说出其身份和来电话的目的。. n6 N% v: s3 S0 o3 l6 [& v
+ v4 `& H7 D/ l- {& O （例： 早上好，Helen。我是sarah, 请Long先生接: t7 b/ Y5 a! Q. M; t9 ^5 }
8 F9 B4 u, P& D' ?) {
听电话。）6 Y4 z+ e: x7 b# m* z0 Q' O
4 l# Z) V6 N+ U# r% F7 C
● 给一个恰当的回答。
5 T# `+ U+ s; |$ }8 A: L. P+ I ^0 ~# K4 Y; v: O
（例： 等一下，我把电话转过去。）
6 h7 J, R M3 E9 S h) o5 [5 O0 M, r1 c: z% }5 q
公司行政助理接听外部电话的原则) M( B( f$ w! L% t
- @2 U# C; n* V( d6 J ● 用积极的问候语。: q* a4 d' `! }6 b
1 B3 `8 s7 x! A& K6 @% F |
（例： 早上好）
" ^* [9 ^8 {' Z7 G# t' H' r, ]' ~+ k& _+ F$ A& P
● 表明你的上级和你的身份。0 b8 o5 @" Y8 d3 Q! j2 S* Y
3 D R$ N; m `: d
（例： Long先生的办公室，我是Helen。）
" y& f; a7 h, x; K* L
! k8 |+ i- r" \% v: ^7 M ● 等侯来电话者表明他的身份和目的。
, W- }, @" F1 R1 o
2 b6 t5 ^1 T4 f; B8 | （例： 早上好Helen,我是Sarah。我能和Long先
* E- m) N" y/ V: x9 C0 A/ H. h3 u0 J7 c8 u
生说话吗？她在等我的电话。）
6 v3 s; U2 W8 Z0 j
1 Q7 C6 b( U8 O) }8 x& x& j: H. o ● 给一个恰当的回答。
( { V2 Z% S1 }& Y5 g
" g0 ^4 m5 Q9 v8 ~, |0 s' e. _ （例： 稍等，我帮你接通。）, U( U3 g/ C" \% }1 U; r' }' B
( z( k# @2 r1 l' z. S9 A 部门秘书或接待员接听内部电话的原则. Q* p. Q) v2 _( }
1 f( ]! [4 K! D, o/ n% o, Y3 R
● 用积极的问候语。
9 g3 {% @; ]0 Y! _6 ?
0 P" ?, Y' {9 F9 H5 T8 J6 o) W （例： 早上好）; p; E1 P8 d, i* Q9 @* u; W
( Z+ b0 f$ G* r! W ● 表明你所在部门和你自己的身份。1 v- w2 b( x9 _5 a1 ?. `) Z
" @$ q) G$ y$ y' T% o, [$ t/ U （例： 销售部。 我是Lucy。）
+ G R' H1 _9 E& A' F, X
, Y& N! v3 t3 g. o; a! }' m ► 等侯对方说出其身份和来电话的目的。% X* F% c- P% j: [, G" L5 m. B
/ {1 w$ D$ g( Z6 q5 A6 B （例： 你好，Lucy。你怎么样？Jack在吗？）
2 R; |# Q8 O8 f2 k) g
- C5 N+ [1 M+ h4 o1 E) c& o* |) H ● 给一个恰当的回答。
* o7 K1 P5 }9 s- D
( T7 @) T4 O; n7 |2 b% o! }& w （例： 对不起，他刚出去。）( i- U& o8 a9 E3 J
- m+ B! h+ h3 _, j1 @ ● 可能得到的回答。% p0 S1 w- U# }, i2 N, G( z
6 @" n! }8 L8 c# Y$ i) x
（例： 好的，我过会儿再打来吧。） |
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